PROBLEMA: Solicitação de cancelamento de contrato ou linha telefônica e, mesmo assim, recebendo fatura e cobrança.

SOLUÇÃO: Cobrança indevida e inclusão de nome no cadastro de inadimplente é passível de indenização.

Você já se perguntou como cancelar telefone fixo? Esse procedimento vem sendo procurado cada dia por mais pessoas. O principal fator é a diminuição das linhas de telefone fixo no país causada pela melhoria dos serviços de telefonia fixa. Sendo assim, quem antes tinha um fixo em casa está vendo mais vantagens em ter apenas um celular. Principalmente no que diz a respeito aos planos disponíveis e a mobilidade que o aparelho dá.

Todas as prestadoras de telecomunicações são obrigadas a disponibilizar uma forma de cancelar os serviços contratados por meio de um sistema de autoatendimento, sem que seja preciso falar com um atendente. Isso deve ser tanto pelo espaço do cliente em seu site, quanto no atendimento via telefone, disponibilizando a opção no menu. Isso porque, quando a sua ligação é encaminhada para um atendente, ele costuma dificultar bastante o processo com o objetivo de fazer com que você desista do cancelamento e permaneça na operadora.

Existem várias maneiras de pedir o cancelamento de uma linha de telefone fixo. Desde pelo próprio telefone, até mesmo pelos serviços disponíveis na internet ou em uma das lojas da operadora. Vale lembrar que o cliente pode solicitar o cancelamento por qualquer motivo. Ou seja, a operadora não pode colocar barreiras ou motivos que visem impedir o cancelamento. No entanto, cobranças de multas por rescisão do contrato devem ficar claras.

Processos de cobrança indevida por empresas de telefonia são frequentes no Brasil. Apenas em 2017, as ações de Direito do Consumidor que envolviam empresas conhecidas, como Tim, Oi e Vivo, além de outras do ramo, somaram 18% do total. Na prática, isto representa um montante considerável que demandam, assim, a atividade do judiciário. Isto significa que, não apenas há uma falha na oferta do serviço e, desse modo, gera um dano a diversos consumidores, mas também representa um superlotamento das atividades do judiciário. E dessa maneira, mais processos que levam mais tempo para serem decididos - isto quando não ficam paralisados por anos na dependência de uma decisão que abranja todos os casos idênticos. Afinal, os problemas que envolvem empresas de telefonia, de modo geral, apresentam similaridade, isto quando não se repetem em grande escala. O que fazer, então, em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia? Confira o artigo para saber como agir nessas situações e também as alternativas ao processo judicial! Antes de seguirmos com as formas de resolução, todavia, vale a pena conferir as principais causas e como isso pode afetar os seus direitos. Principais causas de cobrança indevida por empresas de telefonia.

Uma operadora de telefonia terá que pagar R$5 mil de indenização por danos morais pela suspensão indevida dos serviços de telefonia de um cliente sob a justificativa de que a fatura estaria em aberto. Conforme sentença da 29ª Vara Cível de Recife, a suspensão foi dada como indevida diante da apresentação do comprovante de pagamento de fatura em questão. Porém, a operadora não efetuou o restabelecimento do serviço, mesmo com determinação judicial. Perante o descumprimento da tutela por parte da operadora, foram adicionadas à sentença as penalidades. As astreintes, que são as multas diárias, ficaram em R$5 mil, resultando em uma condenação final de R$10 mil para a operadora. Diante de vício ou falha na prestação de serviços, o consumidor que se sentir prejudicado pode e deve reivindicar seus direitos perante a companhia. Confira abaixo as aplicações de seus direitos em situações indevidas.

A cobrança indevida é uma das principais reclamações dos consumidores quando se trata de operadoras de celular. Ela acontece quando uma empresa cobra por um serviço que o cliente não usou. Ou, ela também pode ocorrer em situações em que o usuário já pagou pela conta, mas foi cobrado novamente pela dívida. Para se proteger de cobranças indevidas de contas já pagas, o primeiro passo é guardar todos os comprovantes de pagamento. Ou seja, sempre que pagar uma conta, deixe todos os recibos em um local seguro. Caso você quite suas contas pelo aplicativo do banco, é possível recuperar esses comprovantes na própria ferramenta ou no site da instituição. Se você já fez esse pagamento, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a operadora deverá devolver o dobro do valor. Por exemplo, se a cobrança indevida foi de R$30, você precisará ser ressarcido em R$60. Além disso, existe um prazo para que você comunique à empresa sobre essa cobrança indevida. Aqui, existe uma diferença entre clientes de planos pré-pago e pós-pago. No primeiro caso, o prazo máximo é de 30 dias. Já no segundo, o prazo é de 90 dias. O modo como esse valor é devolvido fica a critério do cliente. Pode ser tanto em serviços (créditos, por exemplo) quanto em dinheiro, por depósito em conta.

Consumidora recebeu faturas de plano que não contratou. A 17ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo condenou operadora de telefonia móvel a indenizar consumidora por cobranças indevidas. A empresa terá que pagar indenização de R$ 15 mil a título de danos morais. Consta dos autos que a autora é titular de linha telefônica na modalidade pré-pago, mas passou a receber cobrança como se tivesse contratado um plano pós-pago. Mesmo após diversos contatos com a operadora, as faturas continuaram a ser enviadas para pagamento. Ao julgar o recurso, o desembargador Paulo Pastore Filho condenou a empresa a pagar a indenização e a restituir em dobro os valores indevidamente pagos pela cliente. "Destarte, está mesmo a ré obrigada a indenizar os danos de natureza moral que situações como a presente causam aos consumidores, até pela dificuldade que estes têm em se fazerem atender e entender pelos prepostos da empresa, que possui canal muito restrito de relação com seus clientes".

De acordo com a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, a cobrança do serviço deve ser interrompida imediatamente após o cancelamento. Em casos de cancelamento automático, ou seja, quando o cliente não precisa ser atendido por ninguém, a operadora tem 24 horas para realizar a interrupção da cobrança. Outro ponto é que, desde 2014, a Anatel decretou que todas as operadoras devem disponibilizar o serviço de cancelamento de maneira automática. Podendo ser feito através de ligações, internet ou nos postos de autoatendimento. O cliente também não precisa realizar do pagamento de todos os débitos, mesmo os que estão em atraso, antes de solicitar o pagamento. Sendo assim, todos os débitos residuais e em atraso irão vir em uma cobrança no mês seguinte ao cancelamento.

Por incrível que possa parecer, a fraude na contratação de serviços telefônicos é bastante comum. Seja pela clonagem do aparelho de celular ou pela utilização indevida de nome e documentos, é algo que pode ocorrer não apenas como objetivo final daquele que frauda, mas como meio para outras fraudes, já que as linhas telefônicas são um dos primeiros objetos a serem analisados em outros crimes. O problema é que isto pode gerar uma cobrança indevida por empresas de telefonia. Afinal, essas empresas não sabem, de antemão, que o consumidor titular desses serviços não foi quem os contratou. E até que o problema seja solucionado, pode haver não apenas uma cobrança indevida, mas também uma negativação indevida. Ademais, quando um consumidor paga por uma cobrança indevida possui, de modo geral, direito a repetição de indébito. Ou seja, direito a receber o que pagou indevidamente em dobro. A situação de fraude, contudo, é considerada um erro justificável para as operadoras de telefonia, de modo que não caberia repetição ao consumidor que a paga. Ao identificar uma fraude em seu nome, o consumidor precisa comunicar a empresa e, em alguns casos, também registrar uma ocorrência. Afinal, um crime foi cometido. Esse registro poderá servir também como prova em caso de eventual discussão de indenização pela cobrança indevida por empresas de telefonia.

O dano moral decorre diretamente da violação do direito da vítima quando excede a naturalidade dos fatos da vida, causando fundadas aflições ou angústias no espírito. Assim entendeu por unanimidade a 37ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo ao condenar a Telefônica Brasil ao pagamento de indenização por danos morais a uma cliente em razão de cobranças indevidas. O valor foi arbitrado em R$ 4 mil.

A cliente procurou a operadora para cancelar o serviço de telefonia fixa e manter apenas a internet. Consta dos autos que a empresa concordou com a mudança, mas um tempo depois teria alegado a impossibilidade de manter somente a internet por se tratar de um combo de serviços. Assim, a Telefônica continuou cobrando indevidamente o pacote completo e chegou a cortar a internet da cliente. Segundo o relator, desembargador José Tarciso Beraldo, cabia à operadora informar com clareza, desde o primeiro contato, sobre a impossibilidade de cancelar um único serviço do combo. "A apelante foi extremamente desidiosa, conforme se vê dos autos e foi reconhecido na r. decisão, ao agravar a situação de angústia da autora por não somente deixar de cessar os débitos totais na conta corrente como, ainda, por não atender à ordem judicial de reativação do serviço de internet no endereço indicado", afirmou. Assim, para o magistrado, ficou configurado o dano moral pelos "dissabores decorrentes de desatendimento a pedido de cancelamento de assinatura de telefonia fixa". Ele considerou correta a decisão de primeira instância de arbitrar a indenização em R$ 4 mil.

ACOMPANHAMENTO PROFISSIONAL: o consumidor contratou o serviço de telefonia e descobriu a cobrança indevida pelo pacote não contratado. Solicitou, então, o cancelamento dos serviços para trocar de operadora. A empresa, no entanto, não registrou o seu cancelamento adequadamente e continuou a emitir faturas em seu nome, negativando seu nome. A João Neto Advocacia assessora seus clientes, consumidores, nas ações de reparação por danos, em razão de cobranças indevidas, buscando a baixa da cobrança na via judicial ou extrajudicial.

João Neto

Advogado

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