PROBLEMA: Furto dentro de um estabelecimento comercial.

SOLUÇÃO: Loja tem responsabilidade a proteção patrimonial de seus clientes.

O juiz Yale Sabo Mendes, da 7ª Vara Cível de Cuiabá, condenou a Calcenter Calçados Centro-Oeste Ltda. (Studio Z) a indenizar uma consumidora, que teve a bolsa furtada dentro de uma das filiais da loja na Capital. Além de ressarcir o valor da bolsa (R$ 300), a Studio Z deverá pagar R$ 5 mil, a título de indenização, por danos morais, e arcar com as custas do processo. Na ação, a consumidora argumentou que, após ter a bolsa furtada dentro da loja, a Studio Z não mostrou interesse em resolver o problema ou ressarci-la do prejuízo.

É muito comum o consumidor entrar em uma loja, supermercado ou shopping center e observar que há cartazes e avisos que indicam que o estabelecimento comercial se exime de responsabilidade por qualquer roubo ou furto contra o consumidor. O estabelecimento comercial já passa a referida "mensagem" ao consumidor para evitar que seja procurado pelo cliente para resolver a questão no balcão da loja ou nos Tribunais. Porém, não é este, felizmente, o posicionamento de nossa jurisprudência. Com mais de duas décadas de Código do Consumidor não se poderia esperar outro entendimento para a garantia dos direitos do consumidor. O Superior Tribunal de Justiça tem jurisprudência firmada sobre a real responsabilidade dos estabelecimentos comerciais sobre os fatos ocorridos em sua área de atuação, seja dentro das áreas de compras ou de prestação de serviços, seja na área de estacionamento. Entende-se que deve haver reparação proporcional ao prejuízo que ocorra, bastando para tanto que se comprove o dano e o nexo de causalidade. Ou seja, trata-se de responsabilidade civil objetiva.

O juiz considerou que os estabelecimentos comerciais têm o dever de promover a segurança dos consumidores e são responsáveis por eventuais furtos ou roubos ocorridos no interior de suas lojas. Em sua decisão, Yale Mendes destacou que a Studio Z sequer trouxe aos autos a filmagem da câmera de segurança da loja, cujo vídeo poderia esclarecer se o furto ocorreu ou não no estabelecimento. Segundo o magistrado, era dever da empresa trazer esta prova aos autos, o que não ocorreu, "subsistindo dessa forma, o dever de a ré indenizar a autora". "Se a loja requerida mantém as cercas, dando a aparência de garantia, permanece o cliente na crença falsa de gozar de maior comodidade e segurança, em regra, oferecida no sentido de captar a clientela", afirmou.Com base em entendimentos do Superior Tribunal de Justiça 9STJ) e de diversos Tribunais de Justiça do país, Yale Mendes observou que todo aquele que se disponha a exercer alguma atividade no campo de fornecimento de serviços, como é o caso da Studio Z, "tem o dever de responder pelos fatos resultantes do empreendimento, independentemente de culpa". "Portanto, o requerido responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto ocorrido em seu estabelecimento comercial [...] Dessa forma, comprovados os danos experimentados pelo consumidor, cabe ao prestador do serviço repará-los integralmente, obedecendo aos critérios pedagógico-preventivo e punitivo, sem caracterizar enriquecimento sem causa", completou.

Cabe ao estabelecimento comercial comprovar que o cliente não foi furtado dentro da loja. Com esse fundamento, a ministra Nancy Andrighi, da 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça, mandou o Carrefour indenizar uma senhora. Ela alegou que teve sua bolsa cortada e seu dinheiro e documentos furtados no interior do supermercado no Rio de Janeiro. Os ministros inverteram o ônus da prova e entenderam que o Carrefour, e não à vítima, tem a obrigação de comprovar a não ocorrência do furto. Na ação por danos morais e materiais movida pela consumidora idosa, representada pela Defensoria Pública estadual, a primeira e segunda instâncias negaram o pedido porque ela não conseguiu provar o furto. Ao analisar o Recurso Especial, a ministra Nancy Andrighi aplicou o artigo 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor. O artigo permite a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, como forma de facilitar sua defesa em juízo. Esse benefício deve ser concedido sempre que o consumidor apresentar alegações verossímeis e ficar constatada a sua hipossuficiência. Com base no CDC, a relatora entendeu que caberia ao supermercado demonstrar que não houve corte na bolsa da consumidora, nem que o furto aconteceu dentro da loja. Segundo a relatora, o estabelecimento poderia comprovar a ação do assaltante pelo sistema de monitoramento de câmeras de vigilância. Ainda segundo a ministra, o supermercado anuncia, mediante publicidade, proporcionar segurança, estacionamento e bem estar aos consumidores, de modo a atrair clientela. Os ministros da Terceira Turma, por unanimidade, condenaram o Carrefour a pagar para a consumidora R$ 3 mil de danos morais e R$ 50,00 por danos materiais para compensar o estrago da bolsa e os R$30,00 que havia em seu interior, conforme pediu a vítima.

Ademais, além da própria indenização pelo valor do dano, do furto ou do roubo, também é cabível a condenação por danos morais proporcional ao ocorrido. No mesmo sentido, o STJ é firme na jurisprudência de imputar como responsável por furto, roubo ou danos as lojas, shoppings centers, supermercados, empresas de estacionamentos e estabelecimentos bancários. Todos devem ao consumidor esta obrigação de garantir a segurança em seus estabelecimentos e estacionamentos. E quando não garantirem, devem ressarcir na forma da legislação. Decisão do STJ publicada no mais recente informativo de jurisprudência, de nº 534, indica o claro e reiterado entendimento do Tribunal: "Tratando-se de relação de consumo, incumbe ao fornecedor do serviço e do local do estacionamento o dever de proteger a pessoa e os bens do consumidor. A sociedade empresária que forneça serviço de estacionamento aos seus clientes deve responder por furtos, roubos ou latrocínios ocorridos no interior do seu estabelecimento; pois, em troca dos benefícios financeiros indiretos decorrentes desse acréscimo de conforto aos consumidores, assume-se o dever - implícito na relação contratual - de lealdade e segurança, como aplicação concreta do princípio da confiança". Assim, quando a pessoa retornar ao estacionamento onde deixou seu carro não encontrá-lo ou encontrar danificado, com severos riscos, sem seus bens, vidros quebrados poderá pleitear reparação por danos, sem a necessidade de comprovação de culpa, visto que se trata de responsabilidade objetiva, de acordo com o art. 14, do Código de Defesa do Consumidor.

A 6ª Câmara de Direito Civil reformou parcialmente sentença da comarca de Joinville para condenar a Lojas Renner S/A a indenizar em R$ 5 mil a cliente Maria Salete Krieck, por danos morais. O motivo da ação foi o furto de sua carteira, enquanto estava em compras na loja. Maria Salete contou que, ao notar o desaparecimento do objeto de dentro de sua bolsa, decidiu comunicar o fato aos atendentes, que a trataram com descaso e falta de consideração. Além disso, teve vários transtornos, já que na carteira havia documentos pessoais, como carteira de identidade e habilitação, CPF, cartões de crédito e certificados de registro e licenciamento de dois veículos. Ela destacou, ainda, que este não era o primeiro furto no interior do estabelecimento. Em sua apelação, a Renner alegou não haver prova de que o furto tenha ocorrido em suas dependências. Disse que a culpa foi exclusiva da autora, por não zelar por seu patrimônio, além de tal fato não caracterizar reparação moral. Alternativamente, postulou a minoração do montante indenizatório. A relatora do recurso, desembargadora substituta Cinthia Beatriz da Silva Bittencourt, explicou que, como o caso em análise trata-se de relação consumerista, regida pelo Código de Defesa do Consumidor, era dever do fornecedor de serviços provar que não agiu com culpa, o que não ocorreu. Segundo Átila A. Nunes, coordenador do serviço Em Defesa do Consumidor.com.br, tal dúvida seria facilmente dirimida caso o gerente do apelante apresentasse as gravações das câmaras de segurança existentes no interior da loja, pois como salientado pelo mesmo em sede de contestação 'a empresa tem um aparato de segurança em todas as suas lojas, dentro das técnicas mais modernas e eficientes de prevenção'. Além do mais, diante dos depoimentos testemunhais, não há dúvidas de que houve a ocorrência do furto dentro do estabelecimento da apelante, anotou a magistrada. Por fim, a Câmara decidiu minorar a indenização, antes estabelecida em R$ 10 mil, para a metade da quantia. A decisão foi unânime.

Máxima "o cliente sempre tem razão" nem sempre é aplicada nos casos em que o próprio consumidor esquece objetos pessoais dentro de um estabelecimento comercial, como uma loja, restaurante ou academia de ginástica, por exemplo. Para essas situações, há uma série de fatores a serem considerados antes que a empresa seja obrigada a arcar com o prejuízo causado ao dono do produto desaparecido. Quando fica provado que houve furto ou roubo, no entanto, é mais fácil conseguir a restituição. Mariana Ferraz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), explica que se existir a oferta do serviço de guarda volumes, como há em boates ou academias, fica implícito o dever de guarda do estabelecimento. "Nem mesmo os avisos como os que dizem 'não nos responsabilizamos pelos objetos deixados' teria força legal, caso algo sumisse lá de dentro. Cabe à firma em questão manter a integridade, devolver sem defeitos", diz. "Essas ressalvas podem ser consideradas cláusulas abusivas e, por isso, não têm nenhum valor", afirma. Mas se a empresa puder provar que a culpa foi exclusiva do consumidor, ela poderá se ver livre da responsabilidade. "Se existe uma regra de conduta, como o uso obrigatório de cadeados nos armários, as duas partes precisam cumprir o acordo. Ainda assim, caberá à companhia mostrar que a culpa foi da pessoa. Diante do Código de Defesa do Consumidor, o ônus da prova fica invertido", completa. Em estacionamentos privados, sejam eles pagos ou gratuitos, como em shoppings ou supermercados, as dúvidas sobre quem responde caso haja algum tipo de violação são frequentes. No entendimento do Idec, também existe o dever de guarda nesses casos, assim como o compromisso da empresa em manter a qualidade do serviço. Por isso, os objetos furtados por manobristas ou enquanto o carro estava sob o cuidado desses profissionais, ou ainda possíveis danos ao veículo, devem ser custeados pela companhia responsável.

Lojas Americanas S/A foi condenada a pagar R$ 10.000,00, a título de indenização por dano moral, a uma cliente que, acusada de ter furtado mercadoria, foi conduzida forçadamente, pelo segurança, a uma sala reservada e ali passou por situação vexatória e humilhante. Narram os autos que, ao sair da loja, após ter efetuado o pagamento de suas compras, a cliente (A.M.H.) foi surpreendida pelo disparo do alarme antifurto na saída do estabelecimento. Imediatamente foi abordada por um agente de segurança, o qual a conduziu à força a uma sala reservada no interior da loja. Encostada contra a parede, ela foi revistada, acusada de "ladra" e agredida física e moralmente. Essa decisão da 9.ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Paraná manteve, por unanimidade de votos, a sentença do Juízo da 19.ª Vara Cível do Foro Central da Comarca da Região Metropolitana de Curitiba que julgou procedente o pedido formulado por A.M.H. na ação de indenização por dano moral ajuizada contra Lojas Americanas S/A. Na contestação, Lojas Americanas S/A negou os fatos e afirmou que seus funcionários são treinados para oferecer bom atendimento aos clientes e que, no caso, o procedimento adotado foi compatível com o exercício regular de direito. Na sentença, o magistrado de 1.º grau destacou que: "A conduta da requerida [Lojas Americanas] passou longe daquilo que se espera de uma instituição empresarial, no que concerne ao respeito ao consumidor. A atitude da requerida mostra que a condução de seus trabalhos, no que diz respeito ao oferecimento de produtos, possui nítido cunho patrimonialista, pouco se importando com os sentimentos e dignidade do consumidor". Por sua vez, a relatora do recurso de apelação, desembargadora Rosana Amara Girardi Fachin, consignou: "Ora, é direito das empresas a instalação de aparatos e contratação de funcionários que garantam a proteção e segurança de seu patrimônio. Entretanto, a mister de proteger o patrimônio não autoriza legalmente para a invasão da privacidade e violação da dignidade do consumidor. É preciso sopesar os valores do direito à propriedade em face dos direitos dos consumidores, a fim de que o exercício regular do direito não importe em abuso e, consequentemente, em ato ilícito". E acrescentou que "o segurança da loja não é autoridade competente para realizar a revista pessoal ou investigação de eventual crime, devendo, em caso de suspeita, acionar o Estado, que é quem detém o poder de polícia".

Além desta, temos diversos entendimentos daquela Corte sobre a questão: a) Súmula 130: "A empresa responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento"; b) Responsabilidade por danos e furtos de veículos ocorridos no estacionamento: "Aplica-se, ao caso em tela, a Súmula 130 desta Corte, segundo a qual os estabelecimentos comerciais respondem, perante os clientes, pela reparação dos danos ou furtos de veículos ocorridos em seu estacionamento" (AgRg no AREsp 272706 / SP, Rel. Min. Sidnei Benetti, 26/02/2013);Dever de segurança de shopping centers: "É dever de estabelecimentos como shoppings centers e hipermercados zelar pela segurança de seu ambiente, de modo que não se há falar em força maior para eximi-los da responsabilidade civil decorrente de assaltos violentos aos consumidores" (REsp 582047 / RS, rel. Min. Massami Uyeda, 17/02/2009).

ACOMPANHAMENTO PROFISSIONAL: A primeira providência a ser tomada por uma vítima de furto é procurar a delegacia mais próxima e registrar o boletim de ocorrência (B.O). É preciso informar exatamente tudo o que foi furtado. O problema é que para cobrar o prejuízo é necessário percorrer uma maratona das mais desgastantes. Além de noticiar o fato à firma, também será preciso registrar uma ocorrência. Vale incluir no documento as descrições do objeto e o preço pago por ele. É importante juntar todas as possíveis provas para atestar que houve uma falha na segurança do estabelecimento. Com os documentos em mãos, vale encaminhar uma correspondência à empresa, notificando o fato e impondo prazos para resposta e para a solução do caso. Também é fundamental protocolar o recebimento da carta, seja pelos Correios ou pessoalmente. O Advogado é o profissional adequado para trilhar os caminhos probatórios em favor do cidadão.

João Neto

Advogado

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