PROBLEMA: Atraso na entrega ou extravio de encomenda pelo correio.

SOLUÇÃO: Solicitar cancelamento da compra e os correios deve arcar com o prejuízo.

Não há que se discutir a função essencial que a ECT (Empresa de Correios e Telégrafos) exerce perante à sociedade, e por isso, impensável não falar em sua responsabilidade civil. Enquadram-se os Correios na determinação do art. 37, § 6º da Constituição Federal, visto que são uma empresa pública, que presta serviços de ordem pública. Nesse sentido, determina o referido dispositivo legal, que as pessoas jurídicas de direito público e privado responderão pelos danos de seus agentes.

Inicialmente, para tratar o tema de hoje, vou dividir a abordagem em duas relações jurídicas diferentes. A primeira delas será quando a transportadora presta serviço para uma loja, geralmente, um e-commerce, assim o produto deverá chegar ao consumidor por meio dela, após a aquisição do produto por internet, telefone, e-mail, etc.

Uma reclamação comum entre consumidores é que as lojas, tanto as físicas quanto as virtuais, têm dificuldade para cumprir os prazos de entrega e de montagem das mercadorias vendidas. Segundo dados do Procon do Distrito Federal, as queixas nesse quesito aumentaram 18,4% entre 2012 e 2013.No ano passado, 2.137 consumidores precisaram da intermediação do órgão de defesa para conseguir receber o produto comprado ou o reembolso. Em 2012, foram 1.804 atendimentos. O início deste ano aponta que as queixas continuam e tendem a aumentar. Até o dia 6 de fevereiro, 221 pessoas tinham reclamado. São histórias como a de Ana Beatriz Lacerda, 54 anos. No dia 6 de dezembro de 2013, ela comprou uma tevê no site do Extra.com. Em seguida, recebeu um e-mail de confirmação da compra comunicando que o eletrodoméstico chegaria em 15 dias. Passado o prazo de entrega, Ana recebeu outro e-mail comunicando que o prazo tinha sido estendido para sete de janeiro. Com isso, há que se falar em responsabilidade civil objetiva, isto é, sem necessidade de comprovação de culpa. Porém, o novo prazo também não foi cumprido. Ao entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, uma nova data foi marcada. Novamente a entrega não ocorreu. Ao entrar no site para acompanhar o andamento do pedido constava que havia uma tentativa de entrega e que a mercadoria não tinha sido entregue porque não tinha ninguém em casa. "Estranhei essa informação, pois justamente nesse dia havia gente em minha residência durante o dia todo", afirmou. Após várias tentativas de receber o produto comprado, o Extra.com entrou em contato com Ana Beatriz e comunicou que não tinha o modelo em estoque, que o caminhão que trazia a tevê tinha sido extraviado e que ela poderia escolher outra mercadoria. "Me ofereceram dois modelos similares, mas como eu queria que fixasse na parede e eles não me garantiam que seria possível com esses modelos, cancelei a compra e assim ficou resolvido", contou Ana Beatriz. Ao Correio, o Extra.com respondeu que ofereceu outro produto e que a ouvidoria acompanhará a questão da cliente até a sua resolução.

A segunda abordagem se dará em razão da análise da responsabilidade na relação transportadora - comércio eletrônico, ou mesmo pessoa física - transportadora, que pode ocorrer quando enviamos determinado produto a amigos ou parentes.

Embora o atraso na chegada da mercadoria seja difícil de prever no ato da compra, a indicação das associações e órgãos de defesa é que o consumidor faça uma pesquisa prévia na internet e busque informações sobre o fornecedor, se costuma atrasar, qual é a política nessas situações e em quanto tempo a empresa deposita o reembolso. Depois de uma pesquisa prévia, uma maneira do cliente se assegurar é pedir um comprovante do dia e hora marcados para a entrega, não confie somente na promessa verbal do vendedor.

Não obstante, dispõe também neste sentido, o art. 43 do Código Civil, determinando que as pessoas jurídicas de direito público respondem civilmente por atos de seus agentes, que imbuídos desta qualidade, causem danos. E ainda garante o direito de regresso do ente público contra o efetivo causador do dano. Em que pese exposto no referido julgado preze pela aplicação do art. 14 do CDC, este deve ser empregado com cautela, pois a ECT tem responsabilidade civil objetiva para reparar os danos causados aos seus usuários, mas ressalte-se, não é a mesma modalidade de responsabilidade aplicada aos fornecedores comerciais comuns, descritos no Código de Defesa do Consumidor. A responsabilidade objetiva do Poder Público, descrita no art. 37, § 6º, CF, não adota a teoria do risco integral, mas sim a teoria do risco administrativo.

É necessária a avaliação do caso concreto, analisar se fica evidenciada a culpa exclusiva da vítima. Caso positivo, exclui-se o dever de indenizar da Administração Pública. Contudo, se ausente culpa da vítima, pertinente a respectiva responsabilização e indenização. Fala-se em indenização por danos morais no caso de extravio de uma encomenda, e aplica-se o CDC. O seguinte julgado do Tribunal Regional Federal da 2ª Região, expõe que a ECT não provou vício/culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, sendo por isso responsabilizada pela perda do pacote.

Igualmente determina o julgado acima, que houve inadimplemento contratual, onde havia expectativa legítima do consumidor no envio de uma encomenda, acreditando na eficácia dos serviços prestados pela ECT, e que o pacote iria, de fato, chegar ao destino final. Por isso, os Eméritos Julgadores do TRF da 2ª Região, decidiram que foi celebrado entre as partes contrato de prestação de serviços, e uma consequente falha nesta prestação. Qual seja, a perda do objeto enviado.

Certamente são valores baixos que não consideram a extensão do dano causado ao consumidor. Este pode até usufruir dos valores previstos nesta tabela, mas é recomendável recorrer ao auxílio do Poder Judiciário para recebimento de indenização pertinente com a perda sofrida, tanto de ordem material como moral. Entenda-se como ressarcimento material mínimo, aquele referente à devolução de custos de postagem e valor originalmente pago pelo produto enviado (se possível ser mensurado), mediante apresentação de nota fiscal. E o quantum referente ao dano moral sofrido, este impassível de valoração sem observância ao caso concreto, visto que deve-se observar o caráter punitivo pedagógico, avaliando o grau de culpa do ofensor, a capacidade econômica das partes, o enriquecimento sem causa e a gravidade da violação.

Obviamente que ao se comprar um produto, gera-se uma ansiedade natural no cliente, o qual anseia em receber a sua compra em perfeito estado e dentro do prazo estipulado. Ocorre que grande parte dessas lojas virtuais não possuem serviços de entrega e acabam terceirizando esse tipo de atividade, ou seja, contratam empresas de transporte especializadas nesse ramo. Contudo, essa atividade acarreta um risco de avaria e extravio da mercadoria durante o seu percurso de entrega ao cliente. Nesse caso, de quem é a responsabilidade? Do vendedor ou do transportador? Certamente que se levarmos em consideração o Código de Defesa do Consumidor, ambos poderão ser responsabilizados. Porém, se o vendedor tiver entregue o produto em perfeito estado ao transportador e este for o causador do dano ou extravio da mercadoria, a responsabilidade poderá recair sobre ele, pois o nosso Código Civil, mais precisamente em seu artigo 749, estabelece que o transportador deverá conduzir o produto com as devidas cautelas no intuito de preservar o seu perfeito estado, bem como, entrega-lo no prazo estipulado: "O transportador conduzirá a coisa ao seu destino, tomando todas as cautelas necessárias para mantê-la em bom estado e entregá-la no prazo ajustado ou previsto". Consequentemente, o artigo 750, do Código Civil, determina que a responsabilidade do transportador inicia-se no momento em que ele recebe o produto e termina quando ele o entrega ao destinatário final: "A responsabilidade do transportador, limitada ao valor constante do conhecimento, começa no momento em que ele, ou seus prepostos, recebem a coisa; termina quando é entregue ao destinatário, ou depositada em juízo, se aquele não for encontrado". Ou seja, a partir do momento em que o vendedor entrega o produto à transportadora para que esta realize a sua entrega ao cliente, a responsabilidade sobre a mercadoria passa a ser do transportador, até mesmo nos casos em que forem constatados ações e omissões por parte de seus prepostos, empregados e/ou contratados. O artigo 9º, parágrafo único, da Lei nº 11.442/2007, que trata do transporte rodoviário de cargas por conta de terceiros, também possui determinação nesse sentido: "A responsabilidade do transportador cobre o período compreendido entre o momento do recebimento da carga e o de sua entrega ao destinatário. Parágrafo único. A responsabilidade do transportador cessa quando do recebimento da carga pelo destinatário, sem protestos ou ressalvas". A mesma lei, em seu artigo 7º, inciso II, estabelece que o transportador assume perante o contratante a responsabilidade pelos prejuízos resultante de perdas, avarias, danos e atraso de entrega. Diante disso, no momento em que o transportador recebe o produto, é dele a responsabilidade em caso de dano. Importante destacar ainda, que o Código Civil em seu artigo 927, estabelece que "aquele que por ato ilícito causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo". Nesse sentido, havendo uma ação judicial onde seja constatado o dano causando pelo transportador, este poderá ser condenado ao pagamento de danos materiais ao contratante (vendedor).Oportuno destacar que esse dano causado pelo transportador, seja por avaria ou extravio da mercadoria, pode causar ao vendedor um enorme embaraço comercial perante seu cliente, inclusive, lançando dúvidas sobre a credibilidade e higidez de sua empresa. Dessa forma, o transportador pode vir a ser condenado também a pagar uma indenização por danos morais.

Como sabemos, nas relações de consumo a responsabilidade se dará de forma objetiva, ou seja, independente da comprovação de culpa, a obrigação de reparação pelos danos será sempre do vendedor. Portanto, caso o produto comprado não chegue a sua residência por qualquer motivo, caberá ao vendedor enviar novo produto ou mesmo estornar o valor pago em sua integralidade, incluindo as despesas com frete. Vale mencionar, geralmente, nas compras por e-commerce, não temos a possibilidade de escolher esta ou aquela empresa responsável pela entrega e ainda que isto seja possível, não deve ser afastada a responsabilidade do vendedor caso aquele produto sofra avarias ou mesmo extravio na entrega.

ACOMPANHAMENTO PROFISSIONAL: Atrasos na entrega de produtos podem causar problemas para os consumidores. Nestas situações é possível até mesmo solicitar o cancelamento da compra. Caso o consumidor não consiga fazer isso, a loja online e os Correios devem arcar com os prejuízos sofridos. Problemas com as transportadoras, com os Correios ou até mesmo com o estoque são apontados pelas empresas para justificar o atraso. Porém, as companhias precisam cumprir com o prazo estabelecido, caso contrário, trata-se de descumprimento de contrato. A partir do momento que a empresa determina um prazo e não cumpre, o cliente não tem mais obrigação contratual com a companhia, uma vez que ela quebrou o acordo, descumprindo-o. Assim, ele tem direito de pedir o dinheiro de volta, inclusive com o valor do frete incluso. Consulte um advogado para que este lhe auxilie na captação probatória, notificando e buscando as informações junto aos correios e a loja (transportadora), inclusive acionando as respectivas empresas.

João Neto

Advogado

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